Овербукинг — распространенная практика в сфере услуг, которая нередко становится причиной конфликтных ситуаций.
Столкнуться с овербукингом может любой путешественник — будь то отказ в посадке на рейс или невозможность заселиться в забронированный номер. Эта ситуация возникает, когда компания намеренно превышает доступную вместимость, рассчитывая на «естественный» отказ части клиентов. В авиации и гостиничном бизнесе такой подход считается обычной практикой, хотя и вызывает недовольство пассажиров. Разбираемся, почему компании сознательно продают больше билетов или номеров, чем могут предоставить.
Что такое овербукинг простыми словами
Овербукинг в переводе с английского означает «сверхбронирование». Обычно подразумевается ситуация, когда продается большее количество билетов или мест, чем существует на самом деле. Причиной тому желание авиакомпаний или отелей избежать потенциального убытка: часто люди пропускают полет или заезд.
Предугадать явку на 100% не получается, и, как результат, некоторые люди остаются без возможности улететь даже при наличии билета на рейс или заселиться в ранее забронированный гостиничный номер.
Причины овербукинга
Давайте разберемся, почему компании идут на такой шаг и какие факторы чаще всего становятся причиной овербукинга.
В авиации
Овербукинг — ситуация, когда на рейсе оказывается больше пассажиров, чем мест в самолете. Это происходит по разным причинам. Например, авиакомпания может вынужденно заменить борт из-за технических неполадок, а у нового самолета окажется меньше мест.
Еще одна частая причина — нехватка мест из-за незапланированных пассажиров. Так бывает, когда авиакомпании приходится срочно размещать людей, пострадавших от овербукинга на предыдущих рейсах или опоздавших на стыковку не по своей вине. В таких случаях пассажирам иногда предлагают компенсации или альтернативные рейсы, но неприятные ситуации все равно случаются.
В гостиничном бизнесе
Гостиничный бизнес тоже сталкивается с проблемой овербукинга, когда постояльцев оказывается больше, чем свободных номеров. Иногда это происходит из-за форс-мажора — например, если номерной фонд пострадал от потопа, пожара или серьезной поломки, а на ремонт требуется больше суток.
Другая распространенная ситуация — гости не подтвердили бронь и не внесли предоплату, поэтому администрация вправе передать их номер другим клиентам.
Виной могут быть и технические накладки: когда разные бронирующие системы продают один и тот же номер почти одновременно, а данные не успевают синхронизироваться.
Ну и, конечно, не исключен человеческий фактор — ошибки сотрудников при оформлении бронирований тоже приводят к неприятным накладкам.
Хотя отели стараются минимизировать такие случаи, полностью избежать овербукинга получается не всегда.
