В последнее время в Японии проблема неуважительного общения с персоналом, работающим в сфере услуг, значительно возросла. Практически половина опрошенных (примерно 16 500 человек) профсоюзом UA Zensen, заявила, что в течение последних двух лет сталкивалась с притеснениями со стороны клиентов. Инциденты включали словесные оскорбления и запугивание. В некоторых случаях клиенты даже требовали от работников встать на колени и поклониться в знак извинения.
Пока местное правительство рассматривает законодательство по защите работников, японская телекоммуникационная корпорация SoftBank тестирует нейросеть, способную «смягчить» голоса нервных звонящих. Основная цель проекта — минимизация выгорания и снижение уровня стресса сотрудников, работающих в колл-центрах.
«С помощью этого решения мы стремимся поддерживать хорошие отношения с клиентами посредством надежной коммуникации, обеспечивая при этом психологическое благополучие работников,» — отмечается в пресс-релизе проекта.
Предполагается, что нейросеть сможет преобразовывать речь раздраженных клиентов в более спокойную с помощью технологии распознавания эмоций и обработки голоса. Когда клиент будет звонить «по горячей линии» и выражать свое недовольство, ИИ, проанализировав тональность и выявив проблему, заменит негативные элементы на более нейтральные. Так, сотрудники услышат более спокойную версию обращения и смогут сосредоточиться на решении проблемы, а не на эмоциональном шуме. Это положительно скажется на качестве обслуживания, ментальном здоровье работников, а также повышении имиджа за счет клиентской лояльности.
Тестирование и работы по улучшению нейросети будут проводиться до 2026 года. По их окончании продукт выведут на мировой рынок на коммерческой основе.
О том, как ИИ способен помочь онкологам в диагностике рака, мы рассказали в отдельном материале.
Кристина Корчанова.
