Практика продажи большего количества билетов или мест, чем есть в наличии, стала довольно частым явлением. В неприятной ситуации может оказаться каждый путешественник. Решили рассказать, как действовать, если пришлось столкнуться с овербукингом. Пошаговый план разбираем вместе с экспертом из туриндустрии.
Что такое овербукинг простыми словами
Овербукинг в переводе с английского означает «сверхбронирование». Обычно подразумевается ситуация, когда продается большее количество билетов или мест, чем существует на самом деле. Причиной тому желание авиакомпаний или отелей избежать потенциального убытка: часто люди пропускают полет или заезд. Предугадать явку на 100% не получается, и, как результат, некоторые люди остаются без возможности улететь даже при наличии билета на рейс или заселиться в ранее забронированный гостиничный номер.
Распространенные причины овербукинга в авиации:
- Вынужденная замена борта по техническим причинам — на исправном судне количество сидений может оказаться меньше.
- Нехватка мест на борту из-за незапланированных пассажиров. Например, авиакомпания должна срочно отправить пассажиров, которые попали под овербукинг на предыдущих рейсах или опоздали на стыковочный не по своей вине.
Распространенные причины овербукинга в гостиничном бизнесе:
- Непредвиденные обстоятельства, при которых заселение в номер невозможно. Например, затопление, пожар, крупные поломки. На устранение неполадок может уйти больше суток.
- Потенциальные гости не внесли предоплату и не подтвердили бронь — их номер отдали другим людям.
- Технический сбой: один и тот же номер забронировали на разных сервисах примерно в один период, информация о первом резервировании не успела прогрузиться.
- Персонал отеля совершил ошибку при обработке бронирований.
Кто может попасть под овербукинг
Чаще всего жертвой овербукинга становятся люди, которые летают одни, но и для семей это не редкость. Если билеты куплены раздельно, не в одном заказе, то шанс попасть в неприятную ситуацию увеличивается. Ниже рассказываем, по каким критериям авиакомпании отсеивают пассажиров:
- билет куплен незадолго до вылета;
- регистрация пройдена под закрытие;
- пассажир пришел на посадку последним.
Под овербукинг при заселении обычно попадают люди, которые подбирали место самостоятельно, не внесли предоплату и не подтвердили актуальное время заезда, либо через агрегатор или турагентство.
Что делать туристу при овербукинге в России
Овербукинг как официальный термин не существует в России, его нет ни в одном законе, кодексе или акте. Часто сотрудники авиакомпаний умалчивают истинную причину, ссылаются на поломку самолета или технический сбой, предлагают пересадить на другой рейс. В гостиницах же решение принимает менеджер или управляющий. При наличии свободных номеров предлагают разместить в доступных, но разницу в деньгах могут и не вернуть, если вариант окажется хуже.
В авиакомпании
Чаще всего со сверхбронированием сталкиваются в крупных аэропортах, где стыкуются многие рейсы — вероятность опозданий на пересадках выше. Как правило, это московские Шереметьево, Домодедово, Внуково, Толмачево в Новосибирске, Сочи. Вместе с турагентом Анастасией Годовой разбираемся, что делать при овербукинге.
«Первое — не паникуйте. Далее вам следует обратиться к представителю авиакомпании, на рейсе которой вы столкнулись с овербукингом, либо обратиться сразу в офис — представительства компаний обычно есть во всех крупных аэропортах. Третий шаг — запросите справку о несостоявшемся рейсе или поставьте штамп — это бесплатно. Это понадобится в дальнейшем», — рассказала эксперт.
Далее вариантов исхода события может быть несколько.
Отказаться от билета
Если вам уже не актуален этот перелет (например, вы пропустили мероприятие или пересадку), то можете сдать даже невозвратный билет на законном основании. «Для этого нужно оформить заявление и приложить к нему справку о несостоявшемся перелете, — отметила Анастасия Годова. — Сохраняйте все чеки, подтверждающие личные расходы, возникшие по вине авиакомпании. Это питание, такси, гостиница. Их нужно также приложить к заявлению на возврат и потребовать компенсацию».
Согласиться на следующий рейс
При овербукинге авиакомпания предлагает вылететь следующим рейсом при наличии свободных мест, но иногда ждать приходится от нескольких часов до суток. «Во время ожидания туристам будут выданы ваучеры на воду и питание. Если авиакомпания предлагает вылететь, например, на следующий день, то она обязана предоставить гостиницу, трансфер и питание», — предупредила турагент.
В гостинице или отеле
Овербукинг в российских гостиницах случается намного реже, чем за рубежом. Но если вдруг придется столкнуться с проблемой, рассказываем, что делать.
Переселиться в другой номер или отель
Решение вопроса зависит от владельцев бизнеса. Если есть свободные номера — заселят, но могут и предложить место в другом отеле сети. Оплата трансфера также остается на усмотрение менеджера объекта размещения.
Составить претензию
Персонал гостиницы с низкой клиентоориентированностью может и отказать в помощи, ссылаясь на вину гостей, например при неподтвержденном бронировании. В таком случае поможет постановление правительства «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ» (1). Согласно пункту 15, бронь актуальна, если гость получил уведомление с подтверждающими резервирование данными: условиями, категорией номера, стоимостью, данными заказчика.
В случае когда ситуацию решить не получается и гость находит альтернативный вариант самостоятельно, он вправе требовать возмещение разницы стоимости через суд (2).
Для возвращения денег нужно составить претензию в отель. Изложить обстоятельства ситуации, указать сумму переплаты, реквизиты личного счета. Рекомендуем сразу ссылаться на закон «О защите прав потребителей» — пункты 1 и 5 статьи 4. По статье 22 этого же закона (3), можно смело идти в суд, если после получения претензии прошло 10 дней, а деньги так и не вернули.
Что делать при овербукинге за границей
Во многих зарубежных странах это понятие официальное. В Европе туроператоры и отели за сверхбронирование могут получить огромные штрафы. Если это произошло по техническим причинам, последствий также не избежать.
«При овербукинге в авиакомпании за границей действия будут такими же, как и в России. Отличие заключается только в том, что у нас не существует понятия овербукинга на официальном уровне, а за границей пассажирам можно получить денежную компенсацию от 250 до 600 евро», — рассказала Анастасия Годова.
Ниже вы найдете советы, которые помогут вам не растеряться в случае овербукинга и решить вопрос наиболее комфортным для себя образом.
1. Если отдыхающий покупал тур, то и претензию нужно подавать туроператору, который осуществлял реализацию данного перелета — чаще это чартерные рейсы.
2. Для подачи этого заявления туристам нужно обратиться либо напрямую к туроператору, либо к своему турагенту, который проконсультирует и поможет собрать все необходимые документы.
3. Обязательно запросите справку о несостоявшемся рейсе, то есть поставьте штамп на маршрутную квитанцию или посадочный талон.
4. Если россиянин попал под овербукинг при заселении, нужно обратиться к отельному гиду туроператора и обязательно сообщить своему турагенту, чтобы действовать и решать возникшую проблему вместе.
5. Как правило, туроператор предлагает альтернативный вариант размещения — отель такой же категории, концепции питания и береговой линии. Но иногда бывает, что предложенный вариант хуже забронированного. Соглашаться на него не стоит: нужно настаивать, чтобы предоставили достойные условия пребывания. В такой ситуации как раз и поможет турагент, который будет вести переговоры с туроператором от вашего лица.
6. По возвращении из отпуска нужно составить и отправить заявление на минимизацию понесенных расходов туроператору.
7. Замена объекта размещения в одностороннем порядке без согласия другой стороны может считаться нарушением условий договора. Если пострадавший не согласен на неравноценный вариант и сторона отеля отказывается предлагать другое, необходимо составить письменную претензию с подписью представителя.
8. Отказ подписать претензию или полное игнорирование проблемы решить за границей в одиночку трудно. При таком развитии событий рекомендуем заселиться и сохранить все чеки, взять второй экземпляр или копию анкеты гостя на ресепшене и по возвращении идти в суд. Нередко люди добиваются компенсации полной стоимости путевки. При самостоятельном бронировании следует обращаться в поддержку сервиса, через который оно было сделано.
Как избежать туристу овербукинга
Есть ряд простых правил, которые снизят вероятность попадания под овербукинг, делимся списком.
1. Регистрироваться на рейс лучше заранее — как онлайн, так и на стойке в аэропорту, особенно если это компания-лоукостер.
2. Не рекомендуем опаздывать на посадку или ждать в зале ожидания, пока вся очередь пройдет в самолет.
3. Стыковочные рейсы лучше выбирать с запасом времени на непредвиденные задержки.
4. Перед полетом/бронированием стоит ознакомиться, какие правила действуют у авиакомпании/отеля при овербукинге.
5. При самостоятельном бронировании рекомендуем связаться напрямую с отелем и уточнить актуальную информацию о свободных номерах.
6. Нужно подтверждать бронирование номера заранее, по возможности сообщать ориентировочное время заселения.
7. Нельзя удалять подтверждение бронирования — будь то электронное письмо или СМС. Данные могут стать доказательством в случае возникновения непредвиденных обстоятельств.
8. Знайте свои права, тогда возникший овербукинг не станет причиной лишних расходов и потраченных нервов.
Обязанности авиакомпании: компенсация за овербукинг
При задержке рейса воспользуйтесь следующими нормативными документами:
- Воздушный кодекс (4). При задержке рейса, согласно статье 120, авиакомпания обязана выплатить 100 рублей за каждый час просрочки. При этом итоговая компенсация составит не больше половины стоимости билета. Проживание в отеле и затраты на питание также должны возместить. При отказе сохраняйте чеки, билеты, справку от авиакомпании о несостоявшемся лично для вас рейсе. Отправьте претензию руководству компании. Ссылаясь на статью 108 Воздушного кодекса, можно отказаться от билета, даже если он невозвратный.
- Федеральные правила воздушной перевозки (5). При возврате невозвратного билета пассажир также может ссылаться на пункт 226. Кроме того, согласно пункту 99, перевозчик обязан предоставить: горячее питание при отмене или задержке рейса более чем на 4 часа, далее каждые 6 часов днем и 8 ночью; воду при ожидании от 2 часов; размещение в гостинице, трансфер, хранение багажа при задержке от 8 часов днем, от 6 часов ночью; комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком до семи лет.
За защитой прав пассажиров обращаются в транспортную прокуратуру (заявление можно подать онлайн) или Роспотребнадзор — ведомство также помогает при овербукинге в отеле.
Любая претензия, которая подается лично через приемную, должна быть в двух экземплярах. Ей сразу присваивают входящий номер заявления — эти данные тоже нужно знать.
Отзывы и советы эксперта
Турагент Анастасия Годова поделилась дополнительной полезной информацией и советами на тему овербукинга. «Советую не пренебрегать онлайн-регистрацией и приезжать в аэропорт заранее, если эта опция недоступна. Покупка билетов в последний момент и за несколько часов до вылета — тоже не самая лучшая идея, как и приобретение самых дешевых. Также советую делать выбор в пользу отелей, которые дают моментальное подтверждение. Мои клиенты никогда не попадали под овербукинг, но знаю про подобные случаи у коллег — при соблюдении всех правил и грамотном составлении заявления туристам возмещали денежную компенсацию», — рассказала эксперт.
Что нужно запомнить об овербукинге туристу
Собрали все самое важное про сверхбронирование в таблицу.
| Овербукинг | Сверхбронирование — это когда продано больше билетов/мест, чем есть на самом деле |
| Поможет ли закон отстоять свои права | Официально понятие не закреплено в РФ, но можно ссылаться на: постановление правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» (1); КоАП (2); закон «О защите прав потребителей» (3); Воздушный кодекс РФ (4); приказ Минтранспорта РФ «Общие правила воздушных перевозок пассажиров…» (5). За границей термин закреплен официально |
| Кто рискует попасть под овербукинг | Пассажиры-одиночки или те, кто покупал билет отдельно от остальной компании/семьи. Также в зону риска попадают те, кто купил дешевый билет или сделал это в последний момент, прошел регистрацию последним, отправился на посадку в самом конце. В отелях — из-за неподтвержденного бронирования, отсутствия предоплаты, при самостоятельном выборе или через посредника |
| Как избежать овербукинга | Не опаздывать в аэропорт: стараться успеть на начало/середину регистрации и посадки. При самостоятельном бронировании отеля или через посредника стоит связаться с организацией напрямую и уточнить актуальное наличие мест |
| Можно ли вернуть невозвратный билет | Да, согласно статье 108 Воздушного кодекса РФ (4) и пункту 226 приказа Минтранспорта РФ от 28 июня 2007 года № 82 (5) |
| Есть ли компенсация за овербукинг | Официально нет, но, согласно статье 120 Воздушного кодекса РФ (4), при задержке рейса авиакомпания обязана выплатить 100 рублей за каждый час просрочки. Итоговая компенсация не превысит половины стоимости билета. Дополнительные затраты, понесенные из-за овербукинга, авиакомпания должна также возместить. В аналогичной ситуации в отеле можно добиться как минимум возмещения денежной разницы за предоставление номера категорией хуже или при самостоятельном поиске, если номер оказался дороже (2, 3) |
Список источников
1. Пункт 15 постановления правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» в редакции постановлений от 20.03.2024 № 341.
2. Пункт 1 статьи 14.4 «Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований» Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях в редакции федеральных законов от 25.12.2023 № 669-ФЗ.
3. Пункты 1 и 5 статьи 4 «Качество товара (работы, услуги)» и статья 22 «Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя» закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» в редакции федеральных законов от 05.12.2022 № 478-ФЗ.
4. Статья 108 «Прекращение по инициативе пассажира действия договора воздушной перевозки пассажира» и статья 120 «Ответственность перевозчика за просрочку доставки пассажира, багажа или груза» Воздушного кодекса Российской Федерации в федеральной редакции от 30.01.2024 № 2-ФЗ.
5. Пункты 99 и 226 приказа Министерства транспорта Российской Федерации об утверждении федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» от 28 июня 2007 года № 82.
Автор: Анастасия Шеметова
Эксперт: турагент Анастасия Годова, блог «Твой турагент»