Не звони мне, напиши: как пользователи относятся к рассылкам от бизнеса

Российский бизнес хорошо понимает, где находить клиентов: то, где опрошенные россияне получают информацию от брендов, совпадает с тем, где они хотели бы ее узнавать. Однако содержание рассылок зачастую не соответствует запросам и интересам клиентов. Это показали результаты опроса ВФокусе Mail (проекта VK) и платформы VK CXhub.

Где бизнес общается с клиентами

Большинство респондентов получают рассылки от брендов через e-mail (37%), при этом для двух из трех опрошенных россиян именно в этом канале удобнее всего получать информацию от бизнеса. На втором месте по популярности — SMS: здесь рассылки от брендов чаще всего приходят 22% опрошенных россиян, и для 18% этот способ получения информации удобнее всего. На третьем — социальные сети (12% и 12% соответственно). Меньше всего респонденты хотят получать от брендов информацию посредством телефонных звонков.

Почему клиенты отписываются от рассылок

30% респондентов получают рассылки от брендов несколько раз в день, столько же — несколько раз в неделю. Однако 40% опрошенных россиян отмечают, что для них интерес и пользу представляет только пятая часть от всего массива получаемых рассылок, а больше половины респондентов отписываются от них. При этом дело не в том, что информация в рассылке не привлекательно оформлена или скучно написана. Ключевые причины — неподходящий контент или слишком частая коммуникация со стороны бизнеса (это отмечают 41% и 24% респондентов соответственно).

31% опрошенных россиян хотели бы получать в рассылках скидки и промокоды, 16% — подарки, примерно каждый десятый — эксклюзивные предложения и полезный контент.

«Очевидно, чтобы аудитория бизнеса от него не уходила, бизнес должен общаться с ней максимально коротко и точно: простое полезное сообщение в удобный для клиента канал в подходящее время. Если большинство пользователей предпочитают email в качестве канала коммуникации, это не значит, что стоит ограничиваться только этим каналом: важно охватывать и тестировать разные форматы коммуникации. А чтобы знать что, куда и когда отправлять и получать от этого максимум эффекта, важно понимать историю общения с каждым клиентом, знать что и куда вы ему отправляли и как он на это отреагировал. Тратить на подготовку и отправку таких коммуникаций минимум времени и ресурсов и получать максимальный эффект — именно с этим помогает VK CXhub», — прокомментировала Яна Гузнова, директор интегрированных проектов VK.

VK CXhub — платформа автоматизации маркетинга. CXP-модуль позволяет автоматизировать директ-коммуникации с помощью простого визуального конструктора чат-ботов, рассылок и интеграций. С его помощью бизнес может сегментировать свою клиентскую базу по любому признаку, чтобы коммуницировать со своими клиентами в удобном для них канале в удобное время.

Опрос проводился на площадке ВФокусе Mail с 1 по 4 ноября 2024 года, в нем приняли участие более 5600 человек со всей России.