Что случилось
Росаккредитация совместно с Роскачеством провели серию тайных проверок компаний, уполномоченных присваивать «звезды» российским отелям. В ходе контрольных закупок, когда инспекторы под видом обычных клиентов заказывали услуги и оценивали работу классифицирующих организаций, нарушения были обнаружены у 11 компаний, сообщает «Коммерсантъ». В основном это небольшие организации, которые, вероятно, либо не имели достаточного опыта, либо сознательно нарушали правила. С ними провели разъяснительные беседы предупредительного характера. Однако в дальнейшем, если нарушения повторятся, компании могут лишиться аккредитации, а значит — права присваивать отелям «звезды».
Напомним, обязательная классификация для отелей действует в России с 1 января 2025 года. Согласно закону, все гостиницы, хостелы, турбазы и другие средства размещения должны соответствовать стандартам одной из шести категорий — от «без звезд» до «пяти звезд». Оценка проводится по двум направлениям: сначала проверяют обязательные требования (без них нельзя получить звезду вообще), а затем начисляют баллы за дополнительные услуги — чем их больше, тем выше может быть категория. От этого зависит не только престиж отеля, но и стоимость номера: чем выше «звездность», тем дороже может позволить себе быть гостиница.
Однако, по данным издания, около трети работающих в России отелей не соответствуют заявленной категории. Это значит, что турист может заплатить за «четыре звезды», а получить уровень «трех» или даже ниже. Некоторые отельеры сознательно завышают категорию, рассчитывая таким образом увеличить стоимость услуг.
Защита потребителя
Вице-президент Российского союза туриндустрии Дмитрий Горин в беседе с ВФокусе Mail заявил, что сам факт выявления нарушений говорит об эффективности системы, а не о ее провале. По его словам, если бы система не работала, проблем бы просто не заметили — никто бы не проверял и не фиксировал несоответствия.
Совместная работа Росаккредитации и Роскачества нужна для того, чтобы туристы получали достоверную информацию. Если где-то нашли нарушения — будут приняты меры. Система работает, и это главное, — пояснил эксперт.
Горин подчеркнул, что контроль — это не разовая акция, а непрерывный процесс. Выявленные нарушения ведут к разбирательству, предупреждениям и, в случае повторения, к лишению аккредитации. Именно так, по его мнению, и должна работать любая система стандартизации.
Вице-президент РСТ убежден, что система классификации и контроля существует не для чиновников и не для отельеров, а для обычных людей, которые платят деньги за отдых и хотят знать, что они получат.
«Турист не обязан разбираться в тонкостях законодательства — он просто выбирает отель по картинкам и цене. И если эти картинки обманывают, а “четыре звезды” на деле оказываются “двумя”, виновата не система, а конкретные нарушители, — считает он. — Есть четкие критерии, есть классификация, есть пакет документов, которые нужно предоставить, включая фотографии. Сама процедура классификации — прозрачная и регламентированная».
Если в ходе контрольных закупок или после жалоб гостей выясняется, что отель «нарисовал» себе лишние звезды, информация пересматривается, а категория может быть понижена.
Это и есть защита прав потребителя, — резюмировал он. — Человек получает то, за что заплатил, или может требовать компенсации.
Кроме того, добавил эксперт, туристы всегда могут проверить отель в открытом реестре Росаккредитации, где указаны реальная категория и срок ее действия. «Это просто и удобно. Зашел, посмотрел и понял, чего ждать от поездки», — заключил Горин. Он также посоветовал не пренебрегать отзывами реальных гостей, так как они часто подсвечивают проблемы, которые не видны на официальных фотографиях.
Как не ошибиться с выбором
Вице-президент РСТ рекомендовал туристам, особенно неопытным, бронировать жилье через профессиональных посредников. «Мы советуем обращаться в туристические компании, к турагентам, туроператорам и агрегаторам, которые работают только с квалифицированными объектами размещения, — сказал он. — Они могут подобрать отель под бюджет и нужные даты, и при этом несут ответственность за качество».
Профессионалы, по его словам, знают, какие отели действительно соответствуют заявленной категории, а какие только «рисуют» звезды.
Если турист путешествует самостоятельно, нужно помнить, что объект, не прошедший классификацию, по закону не может быть представлен на легальных ресурсах бронирования. «Новая система контроля не допустит появления неквалифицированного объекта на таких площадках, — подчеркнул Горин. — Это дополнительная защита для тех, кто бронирует сам».
Горин верит, что выявленные нарушения не подрывают, а наоборот укрепляют доверие россиян к системе классификации: «Если бы проверки ничего не находили, это означало бы, что контроль формален. А когда туристы видят, что несоответствия выявляют и исправляют, они понимают: за порядком следят, и их права защищены».
Открытость информации, доступный реестр и возможность пожаловаться на недобросовестный отель — это те инструменты, которые делают систему понятной и вызывают у людей уверенность.
«Со временем туристы привыкнут проверять "звезды" через официальные источники, и недобросовестным отельерам просто станет невыгодно обманывать. Это и есть главная цель классификации», — заключил эксперт.
