Более 80% россиян используют переписку с компаниями для решения различных вопросов, однако пользователей нередко раздражают необходимость сначала общаться с чат-ботами и долгое ожидание ответа. Об этом говорится в исследовании компании Edna, с результатами которого ознакомились 7 марта «Известия».
Согласно данным опроса, письменное общение стало одним из наиболее популярных способов взаимодействия клиентов с брендами. Чаще всего россияне пишут компаниям, если сталкиваются со сложностями при покупке на сайте — так поступают 32% опрошенных. Еще 25% обращаются в переписке, если у них возникают претензии после покупки товара или услуги. Каждый десятый предпочитает уточнять детали перед каждой покупкой, а 8% делают это при дорогостоящих приобретениях.
При этом около 20% участников исследования по-прежнему предпочитают телефонные звонки. Из них 7% обращаются к звонку только в том случае, если не получают ответа в письменном канале.
Самым популярным способом письменной коммуникации оказался чат-бот на сайте — его используют 47% респондентов. На втором месте оказался мессенджер Telegram (39%), на третьем — электронная почта (38%). Еще 17% общаются с компаниями через WhatsApp (принадлежит компании Meta, признанной в России экстремистской и запрещенной). При этом 12% пользователей пишут сразу в несколько каналов, чтобы быстрее получить ответ.
Эксперты отмечают, что качество переписки напрямую влияет на решение о покупке. Почти 80% опрошенных признались, что отказывались от приобретения товаров или услуг после неудачного общения с представителями компаний. Так, 28% теряют интерес к покупке, если менеджер долго не отвечает, а 8% в такой ситуации уходят к более оперативным конкурентам. Еще 27% не готовы совершать покупку, если менеджер не может помочь решить проблему, а четверть респондентов раздражают ответы по шаблонному скрипту.
Сильнее всего пользователей раздражает необходимость сначала общаться с чат-ботом — об этом заявили 53% опрошенных. Еще 40% недовольны долгим ожиданием ответа. Большинство респондентов готовы ждать не более часа — такой вариант выбрали 58% участников исследования. Около 23% готовы терпеть до конца рабочего дня, если знают сроки ответа. Лишь 10% относятся к длительному ожиданию лояльно, а 9% готовы ждать ответа до следующего дня.
Дополнительное раздражение вызывает ситуация, когда по одному и тому же вопросу с клиентом начинают общаться несколько менеджеров. Такую проблему отметили 40% респондентов. При этом 13% опрошенных признались, что их особенно раздражает необходимость каждый раз заново объяснять свою проблему, а 10% считают сложным подробно формулировать запрос.
Также пользователи негативно реагируют, если их проблема долго не решается — так ответили 28% респондентов. Еще 9% отмечают, что их раздражает отсутствие понимания сроков решения вопроса. Невозможность отправить голосовое сообщение в переписке огорчает 8% участников исследования.
Согласно исследованию, одной из самых распространенных проблем остается невозможность быстро связаться с живым оператором. С такой ситуацией сталкивались 33% участников опроса. Еще 28% респондентов отметили, что хотели бы сразу общаться с компетентным специалистом, который заинтересован в решении их проблемы.
При этом 16% россиян признались, что им сложно сформулировать запрос в переписке без дополнительных материалов, например скриншотов. Еще 9% участников исследования сообщили, что иногда не понимают, работает ли чат на сайте и есть ли в нем оператор. Для 5% опрошенных проблемой становится необходимость постоянно проверять, пришел ли ответ от компании.
