Справедливость в деталях
С 1 марта в России начинают действовать новые правила авиаперевозок, утвержденные Министерством транспорта. Главное изменение касается расширения перечня оснований, позволяющих вернуть средства даже за билеты по невозвратным тарифам. Теперь пассажиры смогут рассчитывать на компенсацию, если рейс задержался более чем на 30 минут, вылет произошел раньше обозначенного в билете времени, либо заболел близкий родственник. Кроме того, к числу уважительных причин добавили непредоставление заявленного класса обслуживания, а также ошибки при оформлении билета, допущенные перевозчиком или уполномоченным агентом.
Еще одно важное изменение касается пассажиров, которые не успели на первый участок маршрута: теперь они не будут автоматически терять билет на обратный рейс. Как уточнил представитель агентства «Авиапорт» Олег Пантелеев, перевозчики обязаны информировать пассажиров о дальнейших шагах в подобных ситуациях.
Обновленный документ также детально прописывает обязанности авиакомпаний перед пассажирами задержанных рейсов. Бесплатную воду пассажиры должны получить не позднее чем через час после двух часов ожидания. Горячее питание полагается в течение двух часов после четырех часов задержки. Если время ожидания превышает восемь часов днем или шесть часов ночью, компания обязана предоставить номер в гостинице не позже чем через два часа после наступления указанного срока.
Новые правила также учитывают интересы семей с детьми. При внутренних перелетах в салоне экономкласса на каждого ребенка предоставляется скидка в размере половины стоимости билета. Главное условие — оформление проездных документов в одном бронировании со взрослым пассажиром, причем им необязательно должен быть родитель. Перевозчиков также обяжут размещать семьи, где двое или больше детей младше 12 лет, на соседних креслах. Соседними считаются места в пределах одного ряда, не разделенные проходом между ними. Если детей несколько, допускается рассадка через проход либо на расположенных рядом рядах спереди или сзади.
Тонкости возврата
Независимый аналитик Дмитрий Адамидов в беседе с ВФокусе Mail отметил, что новые правила выглядят логичными, но «дьявол кроется в деталях». По его словам, важно понимать разницу между ситуациями, когда пассажир сам отказывается от полета, а когда проблемы возникли по вине перевозчика или из-за внешних обстоятельств.
Это все такая борьба за справедливость, условно говоря. Если невозвратный билет вы не смогли использовать по своей причине, например, не полетели, потому что заболели — это одна история. А если у вас рейс перенесли или отменили, или там беспилотная угроза, это другая история. Видимо, это с этим связано, — пояснил он.
Адамидов напомнил, что в России уже существует приказ Минтранса № 82 от 2007 года, который определяет случаи, когда отказ от полета считается обоснованным. «К уважительным причинам относятся болезнь пассажира или его близкого родственника, который должен вылететь другим рейсом, смерть пассажира или члена его семьи. Также в списке изменение перевозчика или аэропорта, задержка или отмена рейса, — перечислил аналитик. — Но на практике договориться получается далеко не всегда, хотя формально приказ действует и никто его не отменял».
Эксперт уверен, что для устранения неоднозначностей необходимо навести порядок в формулировках и максимально конкретно прописать каждую норму.
Нужно исключить возможность двояких толкований. Возьмем, к примеру, болезнь: где граница между легким недомоганием и серьезным состоянием, когда человек действительно не может лететь? Если пассажир оказался в больнице — это понятно, а если просто приболел — уже спорная ситуация, — объясняет Адамидов.
По его словам, каждый случай индивидуален, и перевозчики часто используют любую возможность, чтобы не возвращать деньги, находя лазейки в формулировках.
Аналитик призывает не торопиться с выводами об эффективности новых правил, напоминая, что хорошие идеи нередко разбиваются о суровую реальность. «Типичная ситуация, что закон принимается из лучших побуждений, а потом выясняется, что он неработоспособен. Начинаются доработки и скандалы, — говорит он. — Пока непонятно, как заработают новые нормы. Судить будем по практике их применения».
Особое внимание Адамидов уделил проблеме форс-мажорных обстоятельств. Сама процедура возврата билета, по его словам, довольно сложна и требует юридических действий. «Мало зафиксировать факт и собрать документы — еще неизвестно, захочет ли компания раскошелиться, — рассуждает эксперт. — А если речь о форс-мажоре, вопросов еще больше. Что вообще считать форс-мажором? Непогода — вроде очевидно. А поломка самолета? Из-за нее рейсы переносят постоянно, но куда это отнести? Возникает противоречие: разные нормативные акты могут трактовать одну и ту же ситуацию диаметрально противоположно».
