Борьба с возвратами
Министр экономического развития Максим Решетников предложил ввести невозвратные тарифы для отдельных категорий товаров на маркетплейсах, чтобы защитить бизнес от недобросовестных потребителей, возвращающих дорогие вещи после разового использования, например перед праздниками.
«Когда много одежды заказывают, скажем, в Хабаровск, а потом не выкупают, или покупают перед Новым годом, а возвращают после — с подменами и следами ношения, это в итоге закладывается в цену. Возникает вопрос, можно ли сделать запрос на невозвратные тарифы по каким-то категориям товаров, как с авиабилетами», — отметил он. Сенаторы уже предварительно поддержали идею, пообещав до конца года составить перечень невозвратных товаров и направить его в Минпромторг.
Крупные маркетплейсы — Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет» — готовы к диалогу, но настаивают на гибкости. Wildberries говорит о важности баланса между правами покупателей и продавцов, отмечая, что доля возвратов невелика, но в праздники она растет. Ozon подтверждает всплеск возвратов в периоды высокого спроса и внедряет меры, такие как обязательные фотографии товаров при возврате и проверка в пунктах выдачи. «Яндекс Маркет» делает ставку на улучшение карточек товаров, чтобы снизить расхождения ожиданий и реальности, и предоставляет продавцам больше самостоятельности в решении споров.
Баланс интересов
Президент Гильдии маркетологов Игорь Березин выступил за взвешенный подход к регулированию правил возврата товаров, купленных онлайн. По его мнению, ключевая задача — найти баланс, который защитит и покупателей, и добросовестных продавцов, сохранив здоровую конкуренцию.
Березин подчеркивает, что позиции сторон изначально противоположны: продавцы заинтересованы в максимальном ограничении возвратов, тогда как покупатели хотят сохранить за собой право отказаться от любой покупки. Выходом эксперт видит не радикальные меры, а поэтапные изменения, учитывающие интересы всех участников рынка.
Эксперт предлагает дифференцированный подход. Для дорогостоящих товаров длительного пользования он считает необходимым сохранение «периода охлаждения», позволяющего покупателю передумать. Однако в случаях, когда потребители злоупотребляют своими правами, ритейлеры также нуждаются в защите. Что касается потенциального снижения цен в случае ужесточения правил возврата, Березин настроен скептически. Он указывает на постоянный рост издержек бизнеса — от заработных плат до транспортных тарифов, — который будет продолжать давить на стоимость товаров.
Отдельную проблему эксперт видит в положении пунктов выдачи, особенно в малых и средних городах, многие из которых уже сегодня работают в убыток.
«Подавляющее большинство пунктов выдачи глубоко убыточны. В городах с населением 300 тысяч они живут больше на энтузиазме работников. Как только вменят общие правила для всех, им станет очень тяжело. Речь пойдет не о распределении прибыли, а о выживании», — пояснил эксперт.
Права потребителей
Председатель правления «Международной конфедерации обществ потребителей» Дмитрий Янин резко критикует инициативу, называя ее странной и не учитывающей интересы людей.
«Норма о возврате товаров онлайн появилась 20 лет назад, чтобы приучить людей не бояться заказывать через интернет, и она до сих пор актуальна», — говорит он. Янин напоминает, что потребитель не может «пощупать» товар через монитор и действующий закон уже позволяет продавцам удерживать расходы на пересылку при возврате качественного товара.
«Вместо изменений через Минэкономразвития бизнесу стоит использовать существующие механизмы», — уверен эксперт. Особую критику у него вызывает термин «невозвратный тариф», который, по мнению Янина, вводит потребителей в заблуждение. Он предупреждает о рисках произвольного формирования перечней невозвратных товаров в случае принятия лоббистских предложений. В качестве решения глава КонфОП предлагает сохранить текущие нормы, которые уже обеспечивают сбалансированную защиту прав обеих сторон.
