В чем суть закона «О защите прав потребителей»
Закон «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) распространяется на отношения между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами, импортерами при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг.
Что делает документ:
- защищает права потребителей на покупку товаров, получение работ, услуг хорошего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды;
- дает право на получение информации о товарах, работах, услугах и об их изготовителях (исполнителях, продавцах);
- предусматривает просвещение, государственную и общественную защиту интересов людей;
- определяет механизм предоставления этих прав.
1 сентября 2025 года вступили в силу изменения, внесенные Федеральным законом РФ от 07.04.2025 № 69-ФЗ в статью 16 Закона «О защите прав потребителей».
Некоторые поправки
- Продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату разрешена только с согласия потребителя.
- Запрещено навязывать потребителю дополнительные товары (работы, услуги) за отдельную плату до заключения договора о приобретении основных товаров.
- Человек может отказаться от оплаты навязанных дополнительных товаров (работ, услуг). Если они оплачены, у него есть право потребовать от продавца вернуть деньги.
- Требование потребителя вернуть деньги за навязанные дополнительные товары (работы, услуги) или купленные без его согласия дополнительные товары должны удовлетворять в течение трех дней со дня предъявления.
Механизмы защиты
Согласно ЗоЗПП, каждый потребитель имеет право на качество, безопасность, информацию, возмещение ущерба. В частности, статьями 8−10 закона утверждена обязанность организаций или ИП предоставлять данные:
- о продавце (исполнителе, изготовителе);
- о регламенте, которому соответствует товар;
- об основных свойствах товаров (работ, услуг);
- о цене на товар или услугу, о правилах продажи (оказании услуг, выполнении работ);
- некоторые другие сведения о товаре (работах, услугах), в том числе об имеющихся недостатках.
Механизм защиты прав потребителей по Закону «О защите прав потребителей» включает досудебную (продавцу/исполнителю отправляют претензию) и судебную защиту (подачу иска в суд). Чтобы защитить свои права, нужно будет доказать факт нарушения.
1. Досудебная защита
- Как составить претензию. Нужно будет письменную претензию, указав в ней нарушения прав, описав товар/услугу и четко формулировав свои требования (например, возврат денег, замена товара, устранение недостатков).
- Вручение претензии. Документ надо отправить продавцу/исполнителю лично (при вручении на втором экземпляре поставьте отметку о получении, дату, подпись и штамп организации) или по почте (отправить заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения).
2. Судебная защита (исковой порядок)
- Подача иска в суд. Если продавец/исполнитель не удовлетворил законные требования потребителя в добровольном порядке, он может обратиться в суд.
- Доказательства. Нужно будет представить доказательства, подтверждающие нарушение прав. Это могут быть, например, письменные документы, чеки, договор, показания свидетелей.
Какие еще существуют механизмы защиты прав потребителей
Возмещение убытков. Вы можете потребовать возместить ущерб, причиненный продавцом, а также упущенную выгоду.
Уплата неустойки. К примеру, если подрядчик задержал сроки на 20 дней, по закону вы можете потребовать оплатить неустойку — 3% от цены работы за каждый день просрочки (но не более 100% общей суммы).
Возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней. Покупатель может обменять непродовольственный товар нормального качества на аналогичный, если покупка не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Компенсация морального вреда. Если изготовитель или продавец причинил вред, он должен это компенсировать. Размер компенсации морального вреда определяет суд, причем она не зависит от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Возможности применения
Некачественный товар и неполные сведения о нем
Бывает, что человек купил понравившуюся вещь, пришел домой, осмотрел ее, попробовал собрать, подключить и понял, что у товара есть недостатки (механические повреждения, дефекты, несоответствие техническим характеристикам или обязательным требованиям и прочее). Еще одна ситуация — продавец предоставил неполные или недостоверные сведения о товаре. В таких случаях продавец будет должен (ст. 12, ст. 18, ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»):
— возместить причиненные покупателю убытки,
— заменить товар (изготовить другую вещь, заменить материал) по требованиям потребителя,
— устранить недостатки или возместить расходы покупателя на устранение недостатков своими силами,
— по требованию потребителя уменьшить цену,
— вернуть покупателю деньги за товар при его отказе от договора.
Покупатель при этом, если продавец попросит, должен будет вернуть товар по желанию продавца.
Если же потребитель направил претензию, а продавец тянет с выполнением требованием, он должен в добровольном порядке уплатить:
- 1% от цены товара за каждый день просрочки выполнения требования покупателя,
- 3% от стоимости работ за нарушение сроков выполнения работ и сроков устранения недостатков.
За само нарушение прав покупатель может получить компенсацию морального вреда. Она выплачивается в добровольном или судебном порядке. При обращении в суд покупателя освободят от уплаты госпошлины, если цена товара (работа или услуг) менее 1 млн рублей. Продавцу также выпишут штраф в размере 50% от присужденной суммы в пользу истца.
Работы выполнили не вовремя
Если вы заказали работы или услуги, а их выполнили с нарушением оговоренных сроков, исполнителя тоже могут привлечь к ответственности. Для таких случаев предусмотрены аналогичные правила.
Продажа неисправной машины
Если покупателю продали технически сложный товар с недостатками — например, машину, — он может попросить заменить его или отказаться от покупки, потребовав вернуть деньги.
Покупатель упал на входе в магазин
Согласно закону о защите прав потребителей (пункт 1 статьи 7 закона, абзац 10 преамбулы этого же закона), клиент имеет право на безопасный процесс получения товара или услуги. Если он упал на входе в магазин, ему должны полностью возместить вред (пункт 2 статьи 7, статья 14).
Какие предоставляются гарантии
Гарантийный срок, согласно закону о защите прав потребителей, представляет собой период, в течение которого изготовитель, продавец, ИП, импортер должны удовлетворить требования клиента, если у товара обнаружатся недостатки.
Что можно сделать в течение гарантийного срока:
- потребовать бесплатно устранить недостаток (сделать гарантийный ремонт);
- заменить товар на аналогичный или вещь другой марки;
- соразмерно уменьшить покупную цену;
- вернуть деньги.
Гарантийный срок начинается с момента передачи товара покупателю или с момента изготовления. Если он не установлен, то по закону он условно равен 2 годам — все претензии можно предъявлять в этот период (п. 1 ст. 19 Закона).
Что важно знать:
- гарантийный срок товара продлевается на время гарантийного ремонта (п. 3 ст. 20 Закона);
- при замене товара гарантийный срок начинается заново, то есть с момента замены (п. 2 ст. 21 Закона);
- в случае замены комплектующего изделия или составной части товара гарантийный срок на новое изделие или составную часть начинается заново, то есть с момента выдачи товара с ремонта (п. 4 ст. 20 Закона).
Ранее мы сообщали, что россиянам могут ограничить возврат товаров на маркетплейсах.
