После ухода иностранных гостиничных сетей в 2022 году перед российскими отельерами остро встал вопрос сохранения уровня сервиса и брендовых стандартов. Международный опыт сыграл значительную роль в развитии сервиса в России, но ключевым стало его грамотное адаптирование к отечественным реалиям, отметила генеральный менеджер гостиничного комплекса Mantera Supreme Юлия Капралова.
«Безусловно, на заре формирования сферы гостеприимства в России знания и опыт зарубежных брендов помогли отечественным отелям встать на нужные рельсы. Однако не стоит переоценивать их вклад на текущий момент, поскольку любые стандарты и регламенты, которые хорошо себя проявляют в Америке или Европе, могут не давать аналогичного результата в России. Рабочие практики международных гостиничных сетей требуют серьезной работы по адаптации их к реалиям конкретной страны, региона и отеля. Уход зарубежных сетей в 2022 году во многом стал толчком для развития отечественной индустрии гостеприимства, которая вышла за последние пару лет на качественно новый уровень», — рассказала Капралова.
По словам эксперта, например, в ее отеле с чистого листа разрабатывались стандарты качества и для этого проверенные мировые практики были адаптированы к потребностям россиян. Главной целью была возможность предложить отдых, который не уступает по качеству зарубежному. В разговоре с «Интерфаксом» Капралова отметила, что отель регулярно пересматривает свои правила, чтобы адаптироваться к изменениям в рынке, законах, технологиях и реальной практике.
«В работе над улучшением качества сервиса помогает регулярный и систематизированный сбор обратной связи и ее анализ, который проводит далеко не каждая зарубежная пятизвездочная гостиница. Для гостиничного комплекса разработаны специальные чек-листы по разным элементам обслуживания на всем пути взаимодействия клиента с отелем, которые на ежедневной основе заполняются и анализируются: от момента первого звонка гостя для бронирования номера вплоть до его выезда и заказа такси в аэропорт», — резюмировала она.
Кроме того, Капралова подчеркнула важность оценки качества сервиса. Она утверждает, что с помощью оценки можно заранее предотвратить негативные впечатления от проживания или использования услуг, а собранную информацию применяют для повышения качества обслуживания.
Ранее российские туристы пожаловались на появление следов укусов и зуд после посещения пляжей Вьетнама.
